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Carrières

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Responsable de comptes Soutien et maintenance TI - bilingue

Endroit:

Montreal - Quebec - Canada

Fonction:

Services professionnels et Services de consultation

No. réf. :

201702237
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Description

La principale responsabilité du Responsable de comptes – Soutien et Maintenance est d’assurer le suivi rigoureux du service après-vente des clients en ce qui concerne leurs demandes de soutien et de maintenance.

Le responsable de compte doit avoir un bon sens de l’organisation et une connaissance générale de nos produits, entretenir une étroite collaboration avec nos équipes internes et posséder de bonnes aptitudes sociales pour créer des relations fructueuses et durables avec nos clients. Il a pour objectif d’assurer que leurs demandes de soutien et de maintenance sont bien priorisées, traitées et satisfaites selon les délais qu’ils désirent et notre capacité à les respecter. Il définit aussi des processus standards, des mesures, des statistiques et des rapports pour suivre, gérer et gouverner adéquatement les comptes.

Le rôle du responsable de compte est central et requière un ensemble unique de compétences. Il doit être un excellent communicateur capable d’établir les priorités, de planifier et faire le suivi des versions de maintenance. De plus, il doit comprendre le processus opérationnel et les priorités de nos clients pour mieux adapter notre calendrier de livraison à leurs besoins.

Le responsable de compte collabore étroitement avec les spécialistes du soutien (1re ligne de soutien) et les équipes de l’Ingénierie continue (développement), et relève du directeur du soutien et de la maintenance.

Principales responsabilités:

-> Gérer les relations avec les clients du Soutien et de la maintenance
• Organiser les appels réguliers avec le client et le spécialiste du soutien qui lui est affecté pour passer en revue l’état d’avancement et l’ordre de priorité des incidents actifs.
• Effectuer le suivi après la livraison pour s’assurer que les clients utilisent convenablement le nouveau produit ou la nouvelle version et qu’ils en sont satisfaits.
• Préparer les rapports mensuels sur l’état des comptes (avec des IRC exacts et représentatifs qui témoignent de la bonne situation des comptes) pour la direction d’AD OPT et les clients.
• Tisser des liens avec les clients, veiller à ce que leurs demandes et souhaits soient exaucés. Proposer des idées, des solutions ou des produits d’AD OPT pour mieux répondre à leurs besoins.
• Communiquer avec les clients concernant le renouvellement ou la résiliation de leurs contrats de soutien et de maintenance.
• Effectuer le suivi et préparer le rapport mensuel des dépenses de soutien engagées pour chaque compte, pour la direction et le service des Finances.

-> Gérer les demandes de modification et les versions de maintenance
• Gestion des versions : s’assurer que le contenu répond aux priorités des clients, planifier les dates en fonction de la capacité et de l’urgence du client, et effectuer le suivi de la réalisation et de la disponibilité. Créer et garder à jour un calendrier de versions de maintenance pour les clients.
• Gestion des demandes de modification : gérer les discussions avec le client (toutes les communications concernant le besoin initial, les estimations de haut niveau, l’accord, la planification, la livraison et la facturation). S’assurer que la priorité est exacte et gérer le calendrier avec l’équipe de maintenance.

-> Assurer la satisfaction du client
• Défendre activement et continuellement le client au sein de l’unité opérationnelle, en portant ses problèmes à l’attention de la direction pour les résoudre rapidement.
• Se garder au courant des tendances et des développements du secteur de l’assistance logicielle pour pouvoir proposer des améliorations à l’offre et à la prestation du soutien AD OPT.
• S’assurer que l’équipe du Soutien et de la maintenance est bien consciente des besoins et de la situation des clients.
• S’assurer que les clients reçoivent le niveau approprié d’attention de la part de l’équipe du Soutien et de la maintenance (c.-à-d. l’intervalle entre les versions, les urgences, le nombre d’incidents créés et résolus, etc.).

Qualifications

• DEC ou baccalauréat en informatique ou l’équivalent
• 3 à 5 ans d’expérience dans un poste en contact direct avec les clients dans l’industrie du logiciel, ou de la planification des vols pour une compagnie aérienne
• Bilinguisme (anglais et français) et excellentes capacités de communication en anglais, parlé et écrit. Les clients d’AD OPT sont des compagnies aériennes basées sur les cinq continents.

- Autres:
• Connaissance de MS-Office et du système d’exploitation Windows
• Solides compétences en analytique et organisation, grand souci du détail
• Excellente communication avec les clients
• Esprit d’équipe, axé sur les résultats, avec une attention particulière portée sur l’approche vis-à-vis de la clientèle
• Niveau élevé d’engagement et d’enthousiasme
• Aptitude à travailler sous pression
• Fiabilité et capacité à prendre des décisions
• Disponibilité pour voyager occasionnellement
• Bon jugement dans les rapports avec les clients et leurs problèmes.
• Une expérience en présentation de rapports sur le statut des comptes aux divers niveaux des parties prenantes de manière claire, concise et transparente est un atout
• La connaissance de JIRA est un atout.

Profil de l'entreprise

Libérez votre esprit d’initiative dès que vous devenez un Kronien.

AD OPT – une division de Kronos est un important fournisseur de solutions d’optimisation de la planification d’équipages pour l’industrie de l’aviation.
Avec 30 ans d’expérience en optimisation avancée axée sur la planification d’équipage, le nom AD OPT représente l’innovation, la technologie d’optimisation progressive, l’expertise en gestion des équipages, et surtout un soutien personnalisé. Vous désirez faire partie d’un groupe d’élite composé de professionnels hautement qualifiés? Nous pensons que nos employés forment un groupe spécial de personnes talentueuses, dynamiques et innovantes. C’est pourquoi nous nous désignons sous le nom de « Kroniens »

Vous désirez faire partie d’un groupe d’élite composé de professionnels hautement qualifiés? Nous pensons que nos employés forment un groupe spécial de personnes talentueuses, dynamiques et innovantes. C’est pourquoi nous nous désignons sous le nom de « Kroniens ». Pour les Kroniens, il n’y a pas que le travail qui compte. Nous reconnaissons aussi l’importance de maintenir un juste équilibre entre vie professionnelle et personnelle. En fait, c’est de rigueur! Qu’importe le poste que vous occupez à Kronos, vous êtes un Kronien. Et nous voulons que vous ayez la possibilité d’améliorer votre vie et celle des autres, au travail et ailleurs.

Kronos est le leader mondial en solutions infonuagiques de gestion des effectifs et du capital humain. Les applications de gestion des effectifs de Kronos adaptées aux divers secteurs d’activités sont spécialement développées pour les commerces, les fournisseurs de soins de santé, les établissements d’enseignement et les organismes gouvernementaux de toutes tailles. Des dizaines de milliers d’organisations – incluant la moitié des organisations Fortune 1000® - et plus de 40 millions de personnes réparties dans plus de 100 pays utilisent une solution Kronos chaque jour.

Égalité d'accès à l'emploi

Kronos est fière d’être un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et s’engage à maintenir un environnement de travail diversifié et inclusif. Tous les candidats qualifiés seront pris en compte pour les emplois sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’identité ou l’expression sexuelles, l’orientation sexuelle, l’origine nationale, l’incapacité physique ou mentale, l’âge, ou tout autre motif protégé par la loi locale, provinciale ou fédérale.